Скрипты бывают разными - в большей мере все зависит от сотрудника и от специфики продукта. В некоторых случаях, лишь прописывают ответы на возможные вопросы и возражения, весьма часто добавляют еще и скриптовые вопросы к клиенту. А бывает и совершенная крайность, когда весь разговор прописан, как в сценарии.
Конечно, у скриптов есть свои минусы. Во-первых, речь начинает звучать искусственно и только очень талантливый продавец сможет говорить заученный текст хоть немного органично. Еще плохо (не широко) написанные скрипты зажимают продавца в рамках - становится тяжело подходить к каждому клиенту индивидуально. Поэтому придется постараться. Ведь так или иначе держать под рукой “шпаргалку” всяко лучше, чем надеяться лишь на себя и свою память. В конце концов, продажи - это не экзамен. Это оплачиваемый практикум.
Блоки разговора
Цели для каждого товара или услуги будут разными. Однако можно выделить 8 блоков от момента начала разговора и до его окончания:
- Обход секретаря.
- Приветствие.
- Выявление проблем или потребностей.
- Предложение решения проблем.
- Информация о спецпредложениях и акциях.
- Уточнение спроса.
- Проработка возражений.
- Совершение сделки.
Каждый блок крайне по-своему важен. Если ваш звонок встречает секретарь то необходимо найти возможность переключиться на ответственного за сделки сотрудника (Лицо Принимающее Решения). Некоторые фирмы используют бесчестные приемы - сообщают секретарю ложную информацию (говорят, что звонят по поводу вакансии в компании, представляются органами власти и пр.) - скорее всего на ЛПР вас переведут. Однако постфактум (когда информация дойдет до ЛПР) о вас будут сделаны отрицательные выводы, а секретаря могут отчитать или уволить.
Приветствие должно быть четким, с обязательным акцентов на названии компании. В большинстве случаев, имя продажника ближе к середине разговора клиент забудет. Но это не страшно. Страшно, если клиент не запомнит, какая компания ему предлагает сделку. Например, вы его заинтересуете, побудите желание купить, но обратиться он не к вам, а к вашим конкурентам. Поэтому стоит в разных блоках упоминать название снова. Чем органичнее это будет, тем лучше. Конечно, гораздо проще, если название фирмы недлинное и благозвучное.
Далее, в блоках презентации товара, в дело вступают различные техники продаж. Бытует слепая вера в то, что крайне важно не давать клиенту говорить “нет” (задавать вопросы, на которые он точно ответит “да”). Насколько это работает судить сложно, но порой доходит до безумия в чистом виде: вопросы становятся максимально простыми, в клиенте возникает ощущение что с ним говорят, как с ребенком. Не стоит ломать комедию ради каких-то там техник и методик. Всего в меру, тем более абсурда в речи.
Крайне полезным шагом может стать “малая продажа” - взамен крупной продажи, вы предлагаете меньшую услугу или продукт, с меньшим чеком. Так клиенту будет проще согласиться, ну, а после первой продажи вероятность второй (с учетом появления доверия) будет гораздо выше.
На то, насколько полнословно прописывать каждый шаг, можно смотреть по-разному. Громоздкие скрипты, полностью ведущие по разговору, задают уровень культуры речи в компании. Однако от искусственности речи может возникнуть и негативная оценка клиентом. Если же сотрудник в повседневном общении и вежлив и приятен слуху, то не превращайте его в чат-бота - урежьте скрипт до опорных точек, которые полностью зависят от самого продукта. Только вам известны его сильные и слабые стороны, подводные камни и специфические для тематики вопросы (поэтому крайне не рекомендуется доверять написание скриптов сторонним лицам).
В блоке “Возражения” должны быть прописаны любые вопросы, которые может задать клиент. Это не обязательно “возражения” в чистом виде - например, будет очень неловко, если клиент спросит менеджера о сроках поставки, а тот так сильно готовился к претензиям, что информацию для самих продаж под рукой не держит. Блок “Возражения” - самая важная часть вашего скрипта. Все нюансы предложения, вашей компании, предложения конкурентов и их слабые стороны.
При создании скрипта, совершенно не важно с какого этапа вы начнете. Да, разговор должен быть нативным и каждый последующий шаг должен быть следствием предыдущего. Однако блок - это мини-скрипт, который должен привести к конкретному результату. Т.ч. контекст вы уже знаете, и, если прямо сейчас в голове возникли “возражения клиентов”, а не “приветственные слова”, то начинайте с них. Блок за блоком. Получится полный скрипт. Попробуйте его на коллегах. Добавьте еще, уберите лишнее. Снова попробуйте. Ну, а после того, как скрипт вступит в силу, регулярно его обновляйте: добавляйте возражения, особо частые вопросы и претензии вынесите в часть с презентацией. Спустя пару сотен звонков скрипт отшлифуется настолько, что его можно будет передавать новому сотруднику, как учебник.
